Você sabe como gerenciar a rede social da sua empresa sem prejudicar a reputação dela?

As redes sociais digitais podem gerar ótimas oportunidades de vendas para as empresas, mas se não utilizadas corretamente, podem prejudicar sua imagem perante os atuais e futuros clientes.

O seu comportamento com os clientes nas redes sociais pode afetar a reputação da sua empresa ou fazer com que eles fiquem mais engajados com ela.

Neste post você entenderá como é possível fazer com que os clientes vejam valor em sua empresa. Vai entender também, como diminuir os riscos de falarem dela negativamente e prejudicar sua imagem.

Você já ficou com vontade de… como dizem… “soltar os cachorros” em alguém por nervoso?

E se fosse um cliente chato e incompreensível, que faz exigências incabíveis? Você daria uma preleção nele?

Fazer isso pessoalmente, por telefone ou e-mail nunca é a melhor alternativa. A boa notícia é que sempre existem alternativas. Por enquanto, te oriento a nunca, jamais, em hipótese alguma, brigar com seus clientes, principalmente nas redes sociais.

Você não deve aceitar uma discussão ou ainda trocar ofensas com clientes nas redes sociais, pois, pode se tornar um grave problema e ainda fazer com que sua empresa fique mau vista.

Alguns clientes aqui da Interliga, já tiveram receio de figurar nas redes sociais por conta de críticas e reclamações. Mas sempre aconselho que é muito pior não figurar (não tê-las é pior). A empresa perde grandes oportunidades de interação.

Corre riscos, pois não sabe o que estão dizendo sobre ela e também perde a oportunidade de receber depoimentos espontâneos.

Também existem clientes ou pessoas sinceras que podem falar bem da sua empresa e ajudar a divulgá-la.

E qual seria a melhor forma de gerenciar a rede social da minha empresa?

Muitos empresários têm esta dúvida e existem grandes chances que esta seja sua dúvida também. Vou tentar te dar uma direção prática ao longo deste artigo.

Antes de tudo, quero deixar claro que as dicas que vou te dar não estão restritas a uma rede social ou outra. Mas sim, para todas as redes e mídias sociais que sua empresa está figurando. Neste artigo vou utilizar o Facebook algumas vezes como referência.

Se você trabalha um perfil para sua empresa no Facebook e não página (fanpage), te aconselho a mudar para página. É possível fazer isso. As páginas oferecem muito mais recursos de divulgação, análise de acessos e alcance social.

Você não precisa ficar aceitando nem enviando convites de amizade. Além disso, é muito mais profissional também.

Basicamente, o que eu vou te mostrar, a partir de agora, e o que você precisa saber é:

• Como administrar críticas e reclamações;
• Como ter ética em relação à concorrência, funcionários e sócios;
• Usar boas práticas de postagem de conteúdos.

Administração de críticas e reclamações

Esta com certeza é a parte mais temida pelas empresas.

Sei que é difícil aceitar críticas, mas elas podem te ajudar a melhorar cada vez mais. Críticas podem ser o combustível para que você possa mudar algum comportamento que esteja te prejudicando. Elas servem também como indicadores de qualidade do seu produto ou serviço.

Quando se deparar com alguma crítica, não a rejeite e nem apague, a não ser que seja gratuitamente ofensiva. Mas busque oferecer soluções para elas e transformá-las em melhoria contínua na sua empresa.

Quanto às reclamações, antecipe-se. Mesmo que você não tenha uma resolução do problema no momento da reclamação, comunique ao cliente que sua empresa está buscando resolver e que logo enviará a solução definitiva.

E corra, nada pior do que deixar um cliente que já está nervoso, ainda mais irritado, esperando e esperando por uma solução. Só vai piorar as coisas.

Ética em relação à concorrência, funcionários e sócios

Não jogue sujo. Falar mal do seu concorrente é a pior maneira de tentar se destacar ou ser melhor que ele.

Você tem que mostrar que sua empresa é a melhor pelo que você oferece ao teu cliente e pelo valor que você gera e não por golpes baixos.

Sabe aquela expressão que muita gente usa: “Roupa suja se lava em casa”? Pois bem, acho que ela cabe muito bem aqui.

Falar mal de seus funcionários ou de sócios nas redes sociais é a pior maneira de se queimar na web. O que os clientes podem pensar da sua empresa? Será que eles irão enxergar bom senso e responsabilidade na sua empresa ou total falta de ética?

Se existe alguma pendência para resolver com as pessoas que estão envolvidas com sua empresa, faça isso pessoalmente, é muito melhor.

Postagem de conteúdos

Eu sei que você quer utilizar as redes sociais como meio de divulgação dos seus produtos ou serviços. Mas faça isso com inteligência.

Ficar postando somente seus produtos e promoções, não vai fazer com que as pessoas fiquem engajadas com sua empresa, pelo contrário, chegará uma hora que elas irão enjoar da sua empresa e talvez até parar de te seguir.

Muita atenção ao conteúdo que você posta. Um bom começo é conhecer seu público.

• Quem irá ler seu conteúdo?
• Do que ele/ela gosta?
• Quais são os desejos do seu público? (pergunta fundamental para postar conteúdos cada vez melhores)

O ideal é definir qual é o objetivo principal dos conteúdos que você irá postar.

Talvez você pense: “Meu objetivo é vender”. Tudo bem, é válido, mas não de imediato.

Vender será seu objetivo secundário e você vai entender porquê. Quanto mais você conhecer seu público e seu objetivo, mais perto você estará de conseguir mais fãs, seguidores e clientes.

É importante deixar claro que mesmo nos conteúdos em que sua empresa está apenas ensinando (e não vendendo), você pode de alguma forma mostrar que existem soluções da sua empresa conectadas com o assunto do post.

Se o assunto do seu post indica uma familiaridade (ou um certo nível de consciência) com o problema do cliente que o produto da sua empresa resolve, acredito muito que é válido tentar conduzí-lo a um contato comercial ou página de venda.

Você pode diversificar os conteúdos, ensinando, motivando e inspirando seu público. Mas sempre utilizando de bom senso, criatividade e principalmente de uma frequência de atualizações.

Você já deve ter ouvido dizer que é preciso engajar primeiro para depois vender.

O cliente precisa se identificar com sua empresa, precisa sentir que você não está somente interessado no dinheiro dele, mas também em ajudá-lo a resolver algum problema, entregando conteúdos que façam isso.

O importante é dosar seu conteúdo na proporção 80/20, ou seja, entregar para seu público 80% de conteúdo relevante e 20% de divulgação de produtos.

Com essas dicas já é possível administrar a rede social da sua empresa com cautela e gerar engajamento. Mas isto é só um pouco do que é preciso fazer para os clientes amarem sua empresa.

Neste post você viu:

A importância de monitorar e gerenciar críticas e reclamações da sua empresa nas redes sociais. E, porque você não deve omití-las, mas sim buscar soluções para elas e através delas aplicar melhorias na sua empresa ou em seus produtos/serviços.

Que não é legal falar mal de seus concorrentes, funcionários e sócios, pois, pode afetar a imagem da sua empresa.

E que é importante dosar os conteúdos que você posta e não somente ficar divulgando seus produtos/serviços.

Você tem alguma experiência para contar sobre gerenciamento de crise da sua empresa nas redes sociais? Como foi que isso acabou? Conte essa história nos comentários abaixo.